El cliente siempre tiene la razón... el poder de la negociación

Estimados lectores:

Es sabido por más de alguno de mis amables lectores que me favorecen con su seguimiento, que su servidor tiene un pasatiempo muy divertido, los video juegos. Esto lo sabe muy bien la tienda del país de Francia (Fabricas) y en específico el área especializada. Es por ello, que cada que hago mi visita semanal para enterarme de los lanzamientos nuevos, precios y porque no decirlo; la oferta del día o del mes, aprovecho para adquirir el nuevo juego que me ayudará a mitigar el estrés de la semana.

Pues bien, me centraré en una experiencia vivida el día de ayer, para no fallarle al tema: Martes 13... como dice el dicho y que tiene que ver con una pre venta de un juego llamado Call of duty Black ops 2 que realice desde el mes de Agosto, la cual tenía previsto el lanzamiento a nivel mundial en esta fecha sabática, con la finalidad de darle vida a mi reflexión que trata sobre el poder de la negociación y del consabido refrán: "el cliente siempre tiene la razón".

Comenzamos:

Fecha: agosto 2012. Sr. Muñoz, tenemos ya la pre venta de su juego y lo mejor en abonos faciles, ¿Cual sería mi respuesta lógica al tema?, sencillo; ¡lo compro!. Para este día tan feliz en el ámbito gamer, yo sería uno de los miles de afortunados que prevén con tiempo y reservan su copia. La fecha del lanzamiento por parte de la empresa que desarrolló el juego y franquicia se fijó para el 13 de noviembre de 2012. En este punto no sabía si fue preámbulo del cataclismo previsto por los mayas un poco más de un mes antes (21-12-2012), pero igual no importaba, los momentos de diversión en el juego valían la pena la espera de casi cuatro meses.

Pues bien, llegó el día, y aun cuando me levante con el pie derecho por aquello de las supersticiones, me dirigí a la tienda de la Fabrica del país de Francia y utilice mi frase favorita: "No hay hora que no se llegue ni plazo que no se cumpla" con el personal del área de video juegos... ¡Oh no!, la respuesta que obtuve de parte de mi interlocutor fue: ¡Lo sentimos, su juego no llegó, no sabemos la causa de ello!.

Aguantando el embate de la bilurrumina y adrenalina en mi cuerpo, muy sereno atine a comentar: ¿Cómo es posible ello? hoy es el lanzamiento mundial del juego y yo hice mi pre venta con anticipación, no me cabe la idea de que no lo tengan... Nuevamente recibí como respuesta que no sabían y que tal vez fue problema de la distribución en México.

Llegado a este punto amable lector, estando usted en mi caso; ¿que hubiera hecho? ¿aceptaría estoicamente un no como respuesta y regresaría a casa con las manos vacías?, Pues bien, creo que tuvo la misma idea y fue más allá recordando que el cliente tiene el poder de exigir -en buenos términos- cuando menos una explicación del área de atención a clientes.

Ya por experiencia como consumidor he aprendido que algunas situaciones deben ser del conocimiento de la persona correcta para su solución y solicité la entrevista con el gerente de la tienda. Al cabo de 5 minutos de espera llegó para atenderme y puse en marcha la negociación del tema: 

¡Buenas tardes! ¿en que podemos ayudarle? -preguntó la susodicha- ¡Buenas tardes! mi nombre es... soy un consumidor frecuente de sus productos y tengo un historial crediticio perfecto con ustedes, es por ello que le externo mi situación (obviaré lo ya descrito)...

El caso iba a resolverse como lo hacen algunos comerciantes, por lo más sencillo y es que la Gerente me comentó: ¡No hay problema Sr. Muñoz! permita que investigue y en todo caso; le cancelamos la pre venta... ¡Casi me voy de espaldas al recibir esta respuesta! ¿Cómo es posible que después de 4 meses, mi caso y el de varios que estaban en igual circunstancia lo resolvieran de esa manera tan burda?. En ese momento de la charla muy categórico replique, ¡No, no es lo que persigo! lo que deben hacer de su parte es cumplir con el acuerdo de la pre venta y le expuse que en otros negocios similares si no cumplen con lo prometido condonan hasta con la mitad del precio el valor del juego al cliente.

Para reforzar mi comentario, le hice saber que también tengo una página especializada en video juegos y que hago reseñas, RECOMENDACIONES de los mismos y de los vendedores, ¡Ah, bendita inteligencia humana! ¡al buen entendedor pocas palabras!, la Gerente rápido registro en su Ipad mi número de celular y me prometió llamar a más tardar a las 6:00 pm de ese día. ¡No olvide hacerlo, para mi es muy importante ello! fue mi respuesta y procedí a retirarme.

Tic, tac, tic tac, el reloj marco las 5:00 recibí la llamada de la Gerente anunciando: ¡Sr. Muñoz, ya tenemos su video juego listo para que pase a recogerlo!, lo espero para entregarlo en sus manos personalmente.

Pues bien, después de esto, mi reflexión de la negociación que emplee fue la siguiente:

1. Mantuve la calma ante la adversidad.

2. Busque la entrevista con un nivel jerárquico superior para informarle del inconveniente.

3. Hice saber de la importancia que como consumidor tengo para la tienda.

4. Sostuve un motivo suficientemente convicente al mencionarle lo importante que son las redes sociales y blogs en la actualidad en los consumidores (en específico de un pasatiempo que es muy redituable para las tiendas en cuanto a ingresos). Una mala recomendación fluye de manera exponencial.

5. Pero  sobre todas las cosas, mantuve una postura relajada y de ganar - ganar en la negociación.

Ahora; después de esa experiencia vivida, con más razón sostengo lo que dice un lema que leí hace más de 20 años y que sigue presente en mí: "En la vida no obtienes lo que te mereces, sino lo que sabes negociar".

Hagamos valer nuestros derechos como consumidores, respetando ante todo la relación interpersonal y para un mayor éxito, ponga sus pies en los zapatos de la otra persona.

Saludos cordiales

CPC y MI Juan Gabriel Muñoz López
Consultor

twitter: @gabriel_fiscal

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